缺货、断货，这在瓷砖、洁具等非订制化产品的销售过程中是家常便饭，如果处理得当，不少消费者遇到这类情况时都能表示理解，但如果销售人员或者客服人员不能妥善处理，就会受到消费者“炮轰”。小有名气的法恩莎洁具最近就遭遇了一场一波三折的消费者“控诉“，其一直强势的终端品牌形象建设被视为”纸上谈兵”。
事件：法恩莎遭遇“控诉”
“强烈投诉法恩莎！集采的同志们注意了！”6月10日，搜房、焦点两家家居门户网站的论坛里出现了同样的帖子，点击率相当高。
据发帖网友xiaoyao008称，他在“五一”期间相中了一套法恩莎洁具的台盆，并签订了合同，交了订金。“当时我还特意问会不会出现断货、缺货，销售人员张某说得天花乱坠，说法恩莎是大品牌，不会断货，即使出现断货短期内也能马上补齐，需要送货的时候提前3天打电话就可以了。”
但当该网友打电话预约6月8日送货时，对方称该款产品缺货，需要等到8月。“我家卫生间都按这个台盆的尺寸预留了地方，这下一切计划都打乱了。”网友在帖子中称，法恩莎销售人员说该产品5月就断货了。“断货这么长时间为什么不通知我？”网友的质问也引起了很多消费者的共鸣，纷纷表示声援，帖子也被置顶到论坛首页。
波折：厂家承诺成为“戏言”
就在投诉帖子出现后的第二天，法恩莎在北京的客服人员就出现在跟帖行列中。随后，记者了解到，法恩莎北京销售公司已经向消费者致歉，并且愿意就断货一事做出适当赔偿，网友xiaoyao008也对法恩莎的“改正”态度表示满意。
不过事隔一周，原本已经平息的投诉又起波澜，据该网友称，6月15日法恩莎的客服人员何某告知他法恩莎北京经销商已经从广东空运了其订购的产品并决定免费赠送作为赔偿，“我本来觉得没有必要以这种方式赔偿，因为我已经安装了另一个品牌。但法恩莎客服一再表示上面已经批示了，第二天就可以送货。因为我的确很喜欢那款产品，就接受了这个解决方案，但在家等了两天，却接到他们的电话说那个方案又不算数了，具体什么原因，只说‘上面不同意’就搪塞了。一次又一次地把自己的承诺当成戏言，这难道就是大品牌的形象吗？”网友xiaoyao008对法恩莎“朝令夕改”的办事态度表示了强烈不满：“我又没逼着要送一套，这方案是他们自己提的，结果又是故伎重演，简直把消费者当猴耍！”于是“赠送风波”又引发了一轮口诛笔伐。
真相：“免费赠送”变空头支票
记者就此事联系了法恩莎事业部总经理严邦平。他表示，由于还没有达到按单生产的程度，市场需求又在不断增长，断货在所难免。但他对代理商的失误给消费者造成的不便深感抱歉，并表示法恩莎愿意适当补偿消费者的损失。而对于“赠送风波”，严邦平则是“丈二和尚摸不着头脑”，表示“赠送”并非厂家做出的决定，而是其北京代理商在操作。
记者随后联系到代理商负责沟通此事的客服人员何某，“赠送风波”真相大白。由于急于解决网上投诉，挽回品牌声誉的损失，何某在得知产品已经补发时便迫不及待地联系了消费者，并“擅自做主”承诺以免费赠送作为赔偿，谁知这一方案上报代理公司领导时却被否决了，因此维护品牌形象不成，反落得个不讲信誉，出尔反尔的罪名。
业内评说 品牌终端建设需厂家代理“两头热” 在卫浴行业，多数企业通过全国布局的经销商实现终端销售，各大品牌断货都时有发生，在处理这类问题时需要经销商与厂家的协调配合。一位业内专家指出，像法恩莎这样的品牌厂家本身非常注重品牌的形象建设，但品牌的终端形象还需要通过渠道终端的代理商来体现，如果两者脱节，品牌形象建设就容易变成纸上谈兵。
业内人士认为，中国的卫浴企业多数集中在南方，尤其是知名品牌，因此发展代理商的同时应更加注重与代理商的沟通、配合，否则由于鞭长莫及，而代理商又只顾一味追求销售，很容易在终端销售的一些细小环节上让苦心经营的品牌建设付诸东流。因此企业应该将品牌文化和理念切实地贯彻到各地各级经销商，尽可能做到同步建设，避免因“一头热”造成品牌形象受损。
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