开展计分制诚信等级管理是烟草专卖管理适应新形势发展的需要，是烟草专卖管理以行为约束为主的管理转向以客户关系维护为主的诚信等级管理，由纯粹的行政管理转向管理与服务并行的行政管理新手段，充分体现了行政管理“以人为本”的人文关怀，是烟草专卖管理从行政管理逐步向行政服务过渡的标志。

    一、开展计分制诚信等级管理的目的

　　“人无信不立，业无信不兴，市无信则乱。”在市场经济条件下，诚信是一种宝贵的社会资源。谁拥有了它，谁就占据了发展的制高点。而对于正在走向市场化道路的中国烟草行业而言，诚信可谓是成功之源和发展之路，是行业的生存之本。其对于卷烟零售户的作用在于，其经营中有最低限度的道德底线可遵循，能够带来良好的信用关系、稳定的客户群以及不菲的社会效益。诚信是市场经济最重要的无形资产，也是市场经济的灵魂。良好的社会信用和法制环境是建立一个规范秩序的保证，是规避风险的根本条件。

　　而计分制诚信等级管理正是在国家赋予的权力范围内，以制度建设的形式把管理市场的职能落到实处。它是由烟草专卖行政主管部门根据零售户的诚信守法情况和经营规模、经营状况等指标，把零售户分成不同的级别，坚持教育与处罚、行政管理与经济手段相结合的原则，实施标准化、差异化、个性化管理和服务的一种方式。

　　实行计分制诚信等级管理是顺应社会环境变化和烟草形势快速发展的需要，实行计分制诚信等级管理最终是达到“双赢”，及至“多赢”的目的。主要表现在以下四个方面内容：第一方面，就烟草专卖局（公司）而言，是全面提高市场控制力，达到全面控制市场的目的，其最终的结果和表现形式是以《中华人民共和国烟草专卖法》及其相关法律法规为依托，完善“以我为主”、“归我管理”、“由我调控”、“一个水龙头放水”的流通秩序，朝“两高五为零”的终极目标更进一步；第二方面，就卷烟零售户而言，是依照国家法律、市场规则和商业道德要求，通过计分制诚信等级管理的实施，使卷烟零售户自觉形成以诚经商、以情服务、以勤获利，以诚信赢得信誉、赢得顾客的经营理念，从而最终缔造一个公平、合理、有序的竞争环境和公开、透明、高效、诚信和法治的市场环境；第三方面，就消费者而言，是计分制诚信等级管理的最直接受益者，有利于消费者根据直观的诚信等级情况，选择诚信度好的经烟户为自己服务，提高消费者对所购卷烟真伪的放心度；第四方面，就整个社会而言，由点及面，树立“守信为荣、失信可耻”和“诚信即财富”的共识和理念，营造良好的信用环境，从而形成一种诚实、守信的良好风尚。

　　二、开展计分制诚信等级管理的成效

　　自计分制诚信等级管理工作实施后，各烟草单位逐步在专卖管理工作、业务营销工作中予以贯彻落实，及时根据实际发生的新情况、新信息，对计分制诚信等级管理办法进行修正，使之与本地实际相符，取得了有目共睹的成绩。下面笔者联系本单位实际浅谈诚信等级管理工作实施以来所取得的成效：

　　（一）密切了同市场的联系，“以我为主、由我管理、归我调控”、“一个水龙头放水”的良好卷烟流通秩序得到进一步加强。2003年以来，鳌江客户服务部的销售业绩一改以前踯步难前的局面，如芝麻开花般节节升高。2033年业绩和2002年比较，销量和毛利分别同比增长20%和10.6%；今年与去年同期相比，销售和毛利分别增长9.34%和20.97%，开展计分制诚信等级管理后的效果十分明显。而鳌江中心专卖管理所自去年实施计分制诚信等级管理办法以来，共查处270个案件，查处了6起违法收购卷烟旧烟盒的行为，查获了5起无证运输卷烟案，捣毁了2个假冒烟制造窝点，移送3个影响较大的案件给有关职能部门处理，对6个严重违反《中华人民共和国烟草专卖法》及其相关条例和规章规定的经烟户，予以停业整顿，有效的打击了各种违法行为。无论从查处的案件数量，还是案值来看，均比前两年大幅度减少；从这两年诚信经烟户的评选来看，竞争日趋激烈，经烟户的参与意识在逐步加强，AA级、A级守法诚信经烟户逐年提升。

　　（二）密切与经烟户关系，实现服务增值、服务创值。十月份进一步改进了诚信等级管理办法，全面下发《卷烟经营诚信服务记录册》后，专卖稽查人员进一步从传统的习惯的思维方式和行为做法中摆脱出来，以“双诚信”为纲，以“客户的满意是我们永恒的追求”为目，纲举目张，与经烟户互为公开承诺、互为诚信经营、互为监督服务、互为公正评价，不仅把对经烟户的管理由管理型向服务型转化，在对守法、诚信度较好的经烟户减少检查频率的基础上实行政策倾斜和优惠（如重点牌号、紧俏名优卷烟优先供应等），提高客户满意度、忠诚度和贡献度；同时通过创联专卖管理系统和TCRM客户关系管理系统分析经烟户的动态情况，在市场检查频次、方式、货源供应等方面采取不同的服务管理措施（如对经常违法的采取停业整顿，诚信守法的采取AA、A级激励），形成以服务和教育为主，监控和惩罚为辅的市场监管机制，保护了合法经营，加大了对违法户的打击力度，维护了广大诚信经烟户的合法利益。特别是辖区内二十三家平阳烟草同盟联谊店的成功，在经烟户当中掀起了新的浪潮，大部分经烟户开始自觉向AA、A级诚信经烟户和同盟联谊店靠拢，实实在在密切了与经烟户的关系，经烟户也开始自觉与专卖配合，争取进入先进代表的行列。

　　（三）密切与消费者关系，力争满足供应、积极引导。计分制诚信等级管理办法的实行，不仅能让专卖稽查人员掌握经烟户的守法经营状况，还能通过AA级、A级诚信经烟户的评选与奖牌的发放、平阳烟草同盟联谊店的遍地开花，准确地向消费者反映出经烟户的守法经营情况。从这一角度看，更有利于消费者选择诚信度好的经烟户为自己服务，提高消费者对所购卷烟真伪的放心度，同时有效遏制不诚信行为的发生。此外，通过与经烟户满意度调查表等形式的交流获取市场需求信息，促使局（公司）在自身能力允许范围内尽量满足消费者的这些要求，并积极引导消费，实现与消费者的互动式交流、服务。

　　（四）密切与卷烟经营关系，实现专销结合、信息共享、职责分离。通过计分制诚信等级管理办法的实施，“客户至上、服务为本、诚信经营、共同发展”的企业经营理念基本形成，专销人员牢固树立起服务意识、诚信意识、信用意识，形成共同的诚信价值观，结合更加紧密。同时能够依托动态信息管理技术的支撑、规范化的管理、标准化的操作，真正实现了专卖管理信息与业务销售信息的互联共享。目前，诚信等级管理、等级分类、管理信息与经营信息基本上能够通过《创联卷烟流通管理信息系统》、《创联烟草专卖管理信息系统》和《TCRM烟草客户关系管理信息系统》等软件平台上的自动衔接，使专销共同关注和研究市场。既利于及时发现问题并提出解决问题的途径和方法；也利于专销的相对统一，解决卷烟市场经营管理中的难点、热点和焦点问题，不断提高专卖、销售、配送、信息四网的运行质量。

　　三、开展计分制诚信等级管理的建议

　　目前计分制诚信等级管理体系在广大烟草员工的不懈努力下，基本上得以完备。但在近两年时间的运行中，在工作实践中，还反馈出了如下几个问题：

　　（一）虽然目前计分制诚信等级管理基本能够做到“既往追究”，改变了以往“犯了罚、罚了犯”的无奈局面，但由于现行的《记分制诚信等级管理办法》累计的扣分不跨年度，在一定程度上制约了《记分制诚信等级管理办法》的威慑力。因此从这一点出发，建议对《计分制诚信等级管理办法》能做进一步改进，提高对经烟户违法行为的“追溯力”，从而敦促经烟户注意长期守法经营的必需性和必要性，进而加强经烟户自觉守法经营的意识，有利于卷烟市场长期的稳定。

　　（二）通过实践看来，对于计分制诚信等级管理，在AA、A、B、C四类经烟户中，只有AA、A类经烟户比较重视，这主要是因为与其基本利益关系比较密切，而B、C两类经烟户普遍不重视，对计分制诚信等级管理抱无所谓的态度。因此建议加强计分制诚信等级管理与B、C类经烟户的利益结合，提高差异化服务，从而以经济手段促使B、C类经烟户自觉不自觉地重视计分制诚信等级管理，有利于计分制诚信等级管理体系的全面完善。

　　（三）目前辖区内的经烟户，特别是持证小户，普遍不重视许可证，想开就开，不想开就随意关几天，造成许可证资源的浪费，虽然我们及时对这类行为予以纠正，但由于扣分值过低，每次只扣10分，因此持证小户普遍无所谓，爱扣不扣，随你便。因此，建议提高对此类行为的扣分值，从而能够提高对此类行为的行政处理力度，通过强制停业整顿的方式，使经烟户认识到按程序、规定报批停歇业行为的必要性，从而健全烟草专卖许可证管理体系。

　　（四）计分制诚信等级管理宣传还缺乏应有的深度和广度。目前，在计分制诚信等级管理宣传上，应该说经烟户基本上已经是户户皆知，但经烟户往往只能知道自己记分情况，对整个计分制诚信等级管理和同行记分情况也很想了解，但缺乏有效载体去了解，而且社会各界和消费者对诚信等级管理知晓率不够，缺乏了社会影响和监督。因此，建议结合媒体宣传每月或每季把计分制诚信等级管理动态、违法经烟户姓名、许可证编号及分值予以公布，一方面做到友情提醒，另一方面把违法经烟户予以警示，真正做到公平、公开、公正，实行“阳光”行政。　

　　（五）计分制诚信等级管理在管理模式上还存在不足。在还没有颁布实施计分制诚信等级管理办法之前，我们可以根据《烟草专卖许可证管理办法》的规定，在许可证有效期内两次及以上违法经营的经烟户视其具体情况酌情处以暂停烟草专卖业务，进行整顿，直至取消其从事烟草专卖零售业务资格的行政措施。而计分制诚信等级管理办法颁布实施后，尽管辖区内也已存在有两次违法及其以上的经烟户，但因为其分值尚未达到停业整顿所需的分值，不能对其进行处理，这一点略有遗憾。但瑕不掩瑜，总的来说，计分制诚信等级管理的实施还是相当有必要的。