银行排队问题引起社会普遍关注，监管部门和各家银行纷纷出台各种措施来缓解排队等候现象，这些措施效果如何？在多大程度上缓解了银行的排队问题？国内市场研究公司CTR日前对此进行了一番暗访调查。CTR公司相关负责人表示，此次调查没有受任何相关机构委托，完全为公司作为第三方的一项独立调查。

记者了解到，CTR以办理小额存款(500元)业务的方式，对北京西城区的十家银行网点(中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、华夏银行、交通银行、民生银行、广东发展银行、招商银行、北京银行)进行了神秘顾客暗访，为确保可比性，到达各网点的时间统一为当日中午12：30。

四大行排队时间最长

CTR金融研究总监占向东告诉记者，经暗访发现，排队问题在大多数银行仍普遍存在，国有四大行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。暗访人员在国有四大行平均等候41分钟，而在5家股份制银行平均等候14分钟。

而经调查发现，客户在银行能接受的最长等候时间为30分钟。占向东还表示，本次暗访中发现，国有银行的排队等候时间远远超出该预期时间，排队长龙问题没有得到有效缓解。

排班制仍有银行未执行

暗访发现，四大行(除农行外)中午时间窗口营业率均达75%以上，表明这些银行已经调整了午休时间，实行了较灵活的排班制度。

但有些银行仍在机械地执行原有工作时间，没有根据人流量相应调整营业时间，如农业银行排队等候人数达39人，但只开放现有6个窗口中的1个对外营业；北京银行仅开放1个对私窗口，而该窗口还同时兼办对公业务，导致对私业务办理速度非常缓慢；民生银行只开放7个柜台中的1个对外营业，导致当时只有6名客户办理业务，却需要等候12分钟。

引导客户用ATM机不积极

建设银行、农业银行、民生银行、北京银行等在营业大厅内、外仅安置了自助取款机，而工商银行、招商银行以及广发行投放的设备种类较为齐全，包括自助取款机及存取款一体机。

不过，值得注意的是，工商银行很多自助设备处于闲置状态，与大厅内大量等候办理业务的客户形成鲜明对比。

占向东对此分析说，自助设备是目前分流银行柜台的最好渠道，但消费者对自助设备可办理的业务尚不了解，对自助设备的安全性有担心，一些人还不会操作自助设备。“客户使用自助设备越多，对自助设备的安全性担忧就越少。建议柜台及大堂工作人员形成联动，引导、辅导客户使用自助设备，培育客户的使用习惯。”

但经暗访发现，大部分银行未能主动引导客户使用自助设备。

此外，对于暗访人员办理的500元小额存款业务，仅有招商银行和工商银行的柜员在办理完业务之后，主动向客户推荐以后可以通过自助设备办理，其他银行则没有任何表示。

CTR最近完成的一份居民银行渠道使用调查报告还显示，在解决银行排队“长龙”这一问题上，自助设备还有潜力可挖。“建议银行增加消费者最常使用的附行式自助设备的种类和数量的投放。”